“供水供電什么時候恢復？農業損失能否救濟、補貼？”9月10日，今年第11號超強臺風“摩羯”過境后第四天，海南省12345熱線文昌市分平臺呼叫中心依然忙碌。

在這里工作的23名話務員，絕大多數是20歲出頭的女性。2014年超強臺風“威馬遜”肆虐時，她們還是需要大人保護的孩子。這次面對超強臺風“摩羯”，她們全員堅守崗位，回應群眾訴求，安撫焦慮情緒，成為傳遞溫暖、解決困難的特殊力量。

9月6日7時55分，文昌12345熱線值班長曾賢接到求助電話：“父母住在文城鎮，房屋老舊，希望能夠幫助轉移到安全場所。”

很快，工單下派，社區核實、對接。14時40分，兩位老人被轉移到英城社區安全避風。

超強臺風來勢洶洶，“超強電波”片刻不停。一件來自海口的緊急工單流轉過來：一名在海口務工的女士來電稱，父母住在文昌市翁田鎮，鎮里組織群眾轉移，老人不愿離開，自己多次打電話溝通無果，希望12345能夠協調鎮干部再次勸說，幫助他們轉移。

曾賢隨即下派工單到鎮政府，并提醒聯絡員關注工單。但是臺風將至，通信受到影響，鎮里始終撥不通該女士提供的電話號碼。

緊急時刻，9月5日就帶領19名干部進駐呼叫中心支援的專項小組組長、文昌市營商環境建設局副局長蒙飛宇啟動應急方案，指派工作人員直接對接翁田鎮黨委副書記陳卓，請他安排村干部再次組織轉移。鎮村干部再次登門，老人還是不愿離開。無奈之下，干部們幫助加固門窗、清理陽臺雜物、備好應急物資，并將老人轉移到安全狀況較好的混凝土儲物房。

文昌市轉移安置群眾約14.9萬人，無一人因臺風災害死亡。“當時，鄉鎮和村里都在忙著轉移群眾，我們支援的19名干部，負責12345工單的反饋、上傳，同時在特殊情況下輔助12345系統，直接對接鄉鎮解決群眾緊急訴求。”蒙飛宇介紹。

14時左右，文昌市區已經處在超強臺風的10級風圈范圍內，電力供應中斷，呼叫中心電腦黑屏、信號丟失，應急發電機啟動后，很快恢復運轉。

當電話鈴聲再度響起時，蒙飛宇已經能明顯感受到臺風的猛烈：“窗戶開始抖動，窗外工地的一排集裝箱房屋被掀翻。突然，‘啪’的一聲，樓頂閣樓的鐵門栓斷了，通往屋頂的一扇門直接被吹飛，另一扇門被風吹著不斷撞擊門框，風雨沖進屋內。”蒙飛宇說。

“本來專注于接線，之前也做了充足的思想準備，但是門被吹飛的一瞬間，還是有些緊張。在靠窗的工位，雨水已經飄進來打到話務員身上了。”曾賢說，“但是我們沒有時間害怕，一個電話接完，下一個又進來，電話那頭，同樣聽得見風吼，焦急的市民詢問臺風是否已經登陸，高層樓房晃動該怎么辦？”

面對來電群眾的求助和焦慮，話務員們不斷給自己打氣，“不能亂了陣腳，考驗情緒疏導能力的時候到了。”曾賢說，許多人打求助電話是希望得到安慰，其中不少是獨居的“候鳥人群”，沒見過如此猛烈的臺風。有老人打來電話，但受臺風影響，信號太差，話務員們盡可能地傳遞有效信息：“您好，這里是12345熱線，臺風天氣環境惡劣，如果有門窗破損，請注意躲避，轉移到室內安全場所，比如衛生間或者地下室……”

“越是慌亂的時刻，越要保持聲音鎮定，越要傳遞溫度和有效的聲音。在安撫群眾的時候，我們自己也安靜下來，語氣變得舒緩。”曾賢說。

16時20分，臺風“摩羯”登陸文昌，17個鎮受到正面沖擊，海南省12345熱線平臺立刻啟動遠程值守席位支撐，并調度三亞市分平臺進行支援。海南省政府綜合服務熱線12345管理中心綜合科科長吳玥介紹：“9月6日臺風登陸當天，文昌12345熱線整體接通率達到97%。”

截至9月9日16時，海南省12345熱線受理涉及臺風“摩羯”的相關訴求60536件，辦結45964件。